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用户体验

来源于 《财新周刊》 2013年第48期 出版日期 2013年12月16日
王晓冰

  朋友一个月前在苏宁易购买了口锅,收货后嫌小,决定退货。客服告知需将商品送到指定门店,由服务人员核实后退货。几经交涉无效,朋友只得跑了趟腿,发狠说以后再也不在苏宁购物了。

  相比京东、凡客等老牌电商退货上门的服务,苏宁易购的退货流程的确丢分。有线下门店本是苏宁的优势,但为了节约成本让用户多跑腿大大影响了用户体验,把优势变成了包袱,在用户体验大过天的互联网行业显得格格不入。

  类似错误,传统企业常犯。中国移动押宝4G,“快人一步”的口号打得火热,可惜用户体验不大给力,网速虽快,通话延时,要双待手机才能解决,而想买苹果手机用移动4G的用户还得等。些微不方便足以将很多用户关在门外。

版面编辑:邱祺璞
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