“在提高服务水准的基层调研中，我们共发现了15大类130项问题，涉及200多个交易动作。”6月7日，中国工商银行行长杨凯生握着厚厚一沓材料，在本刊记者面前入座。
作为中国最大的商业银行，工行的服务问题一直为各界所关注。不少人都可以说出一段在工行网点不愉快的经历来。特别是今年初以来，各大中城市更爆发出对大型商业银行服务质量的强烈不满。
排队等候时间过长、服务窗口少、态度冷淡、服务项目少于中等股份制银行、自助服务设备不够，种种现象集中为一个疑问：为什么国家花了重大代价完成银行的重组上市后，居民最起码的金融服务反而不能满足？
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