房企“标准化”革命

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　　2008年之前，“窗框漏水”排在万科所有项目业主投诉第一名，投诉率接近50%。

　　但在此后万科用“产业化”模式建设的楼盘中，这个数字降到了零。

　　同样的“漏水”问题，龙湖有另一套处理办法。2011年，龙湖上马了一套客户投诉及工程质量追踪系统。这套系统的原理是，通过物业这个神经末端，把所有的客户投诉收集归类，分为150多种。然后，将这些信息追溯至土建工程师，并与人力资源系统打通，纳入绩效考核系统——投诉与相关人员未来升迁、奖金挂钩。